Международные стандарты

Особенности организаций, выполняющих работы и услуги: <br>-    результаты деятельности таких организаций отличны от продукции прямого производства: производимая продукция часто нематериальна (например, экспертные услуги, разработка программного обеспечения), производственные процессы выполняются с использованием собственности заказчика (например, ремонт и обслуживание зданий, сооружений, оборудования), что требует особых подходов в организации процессов; <br>-    предприятия, как правило, невелики по численности персонала и все виды работ от приёма заказа до выдачи результатов работ (услуг) заказчику выполняются в рамках небольшого числа (или одного) структурных подразделений; <br>-    исполнитель находится в контакте с заказчиком, что даёт возможность оперативно получать от заказчика обратную связь о качестве оказанных услуг. <br> <br>СМК Пермской ТПП сертифицирована в июле 2004 г. АС “Русский Регистр” на соответствие стандартов МС ИСО 9001:2000 и ГОСТ Р ИСО 9001:2001 в системах Российского Регистра, ГОСТ Р и  IQNet (международная сеть, объединяющая органы по сертификации систем менеджмента из 34 стран мира). В область сертификации вошли все подразделения Палаты и практически все виды оказываемых услуг (товарные экспертизы, патентные, оценочные, юридические, переводческие и другие услуги). <br>Для Пермской ПТПП как для организации, оказывающей широкий спектр услуг, важны следующие направления: <br>-    взаимодействие с заказчиками и конечными потребителями услуги, повышение степени их удовлетворённости; <br>-    регламентация деятельности по оказанию услуг, установление и выполнение требований к процессам оказания услуг; <br>-    поддержание компетентности работников; <br>-    установление ответственности и правил взаимодействия подразделений и работников; <br>-    управление поставщиками отдельных составляющих услуг, важных для качества услуги в целом; <br>-    анализ деятельности на различных уровнях организации в целях постоянного повышения её результативности. <br> <br>В результате создания и освоения СМК, соответствующей ИСО 9001 были получены улучшения по этим направлениям, и в частности: <br>-    установлены процессы взаимодействия с заказчиком и конечным потребителем, включая установление, анализ требований к услуге и поддержание связи <br>В инструкциях по оказанию услуг установлены требования к услугам, которые должны быть проанализированы перед приёмом заказа, перечень необходимой информации и документации заказчика. <br>При оказании услуг устанавливается контакт с заказчиком и конечным потребителем (например, таможенными органами), что особенно важно для обеспечения качества оказываемых Палатой услуг. Такой обмен информацией позволяет определить требования потребителей к услуге, оперативно их анализировать и вносить, при необходимости, изменения в условия заказа, наиболее полно учитывать требования конечных потребителей услуги. <br>В результате сокращено время на приём и согласование условий заказа, в том числе всеми заинтересованными подразделениями, исключены ошибки в работе из-за неполного анализа требований заказчиков и конечных потребителей. <br> <br>-    организован постоянный мониторинг и оценка степени удовлетворённости потребителей. <br>Рост результативности деятельности ПТПП возможен при условии повышения удовлетворённости её потребителей, поэтому мониторинг и оценка степени удовлетворённости потребителей рассматривается как один из основных источников улучшений. <br>Источниками информации являются отзывы заказчиков, анкеты оценки услуги, предлагаемые для заполнения представителю заказчика услуги,  акты сдачи-приёмки выполненных работ. <br>Полученная информация анализируется “владельцами процессов” и используется для определения потребностей и ожиданий потребителей, совершенствования оказания услуг и планирования разработки новых услуг, а также для улучшения деятельности служб обеспечения. <br> <br>-    установлены и документированы требования к результатам каждого вида услуг и процессам их оказания <br>Разработка инструкций по видам услуг, описывающих последовательность действий по оказанию и контролю услуги, необходимые ресурсы и методы управления процессами оказания услуг, требования к результатам услуг, позволяет <br>=    анализировать требования заказчика на предмет их выполнимости;   <br>=    добиться воспроизводимости качества услуг; <br>=    обеспечить накопление и возможность передачи опыта персоналу, а также и другим палатам РФ. <br>-    установлен единый подход к оказанию различных видов услуг <br>Установление единого подхода к организации деятельности и чёткое взаимодействие подразделений, оказывающих различные виды услуг, позволяет: <br>=    использовать опыт отдельных подразделений для одновременно улучшения процессов оказания всех услуг, <br>=    оказывать услуги комплексно, без лишних затрат времени для заказчика. <br> <br>-    выбор и оценка поставщика при применении субподрядных работ и услуг <br>При выполнении отдельных этапов экспертных и информационных услуг возникает необходимость в выполнении специфических задач – проведении испытаний, расчётов, получение заключений. <br>Это может быть обеспечено как за счёт собственных ресурсов, что связано с дополнительным затратами, так и за счёт привлечения услуг поставщиков - специализированных организаций и компетентных специалистов. <br>Качество услуг таких поставщиков оказывает значительное влияние на качество услуги в целом, поэтому управление поставщиком существенно для деятельности Палаты. Выбор поставщиков основан на постоянной оценке их способности выполнять работы в соответствии с предъявленными требованиями. Критерии оценки поставщиков включают, в первую очередь, признанность и компетентность в данной области, предыдущий положительный опыт сотрудничества с ПТПП. <br>Привлечение одобренных поставщиков позволяет существенно расширить спектр услуг при отсутствии необходимости содержания собственной исследовательской базы, узких специалистов и поддерживающих структур, что повышает эффективность работ. <br> <br>-    проводится регулярный анализ деятельности и планирование мероприятий по улучшению <br>Увеличение объёма регулярно анализируемых показателей деятельности (не только финансово-экономических, как ранее, но и информации по качеству услуг и процессов их оказания, поставщикам, удовлетворённости потребителей, предпринятым улучшениям) в рамках отдельного подразделения (услуги) и организации в целом, обеспечило возможность своевременно принимать решения, направленных на повышение результативности системы. <br> <br>Подтверждением роста эффективности служит как рост финансовых показателей, так и увеличение численности организаций - членов Палаты, участия и проведения общественно важных программ и мероприятий, развитие новых видов услуг. <br> <br>Остапенко В.Д., <br>вице-президент ПТПП, <br>директор ЭТЦ “Пермэкспертиза” <br> <br>Ершова Н.В., <br>руководитель группы <br>систем менеджмента качества ПТПП