Клиент определяет бизнес

Юлия Нуриева, бизнес-наставник, основатель центра Клиентологии, является собственником бизнеса с 2001 года. С самого начала она поставила перед собой две задачи, которые и сейчас актуальны для любого бизнеса: создать команду профессионалов, которая будет работать в компании долго и сделать клиентов лояльными, чтобы они рекомендовали нас другим.

«Я поставила внешнего клиента в центр и все бизнес-процессы выстроила вокруг него, а сотрудникам обеспечила комфортные условия работы и профессиональный рост и, самое главное, вовлеченность в управление»

, - отметила эксперт.

Любой бизнес заинтересован, чтоб клиентов было больше, но часто он не видит, куда клиент теряется. Юлия поделилась чек-листом, чтобы собственники могли оценить свой бизнес с разных сторон и проанализировать их текущую ситуацию. 

Понятия клиентоориентированности, клиентского сервиса и клиентоцентричности были ключевыми на вебинаре. 

В первую очередь клиентоориентированность это отношение к клиенту. Клиент не всегда прав, но он всегда на первом месте и в центре внимания. Доказано, что клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. Стратегия развития компании начинается с руководителя. Поэтому очень важно выстроить структуру обучения, чтобы сотрудники понимали, как вообще пользоваться системой клиентоориентированности, ведь качественное обслуживание во многих сферах деятельности стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Постоянный клиент – это тот, кто приходит постоянно. А лояльный клиент это тот, кто приходит часто, покупает много и, самое главное, рекомендует нас другим. Задача любого бизнеса сделать так, чтобы лояльных клиентов стало больше.

Формула, предложенная Юлией Нуриевой, выглядит следующим образом: клиентоцентричный собственник + сотрудники профессионалы + лояльные клиенты = пролонгированные продажи.

Важным пунктом является работа с обратной связью от клиента и сотрудника. Удовлетворенность сотрудников влияет на удовлетворенность и удержание клиентов и, соответственно, на увеличение прибыли. 81% клиентов готовы простить ошибки бизнесу после превосходной работы с их жалобами и обращениями. 70% клиентов принимают решение о повторных покупках на основании качества работы с их обращениями и жалобами.

Подводя итог темы, эксперт поделилась алгоритмом работы с жалобой.

Завершили встречу цитатой Генри Форда, которая определяет всё, о чём говорилось на встрече:

«Зарплату платит не работодатель – он только распоряжается деньгами. Зарплату платит клиент».

Также Юлия поделилась со слушателями полезными метриками для измерения клиентского сервиса и подробно остановилась на индексе NPS. Полную видеозапись встречи смотрите в прикреплённом видео. Каждый член Пермской ТПП может стать спикером проекта «20 минут с экспертом», если обладает практическими знаниями в актуальных областях. Предложите кандидатуру и тему специалистам департамента по работе с клиентами и членами Пермской ТПП: (342) 235-78-48, partner@permtpp.ru