Экономисты Пермского Политеха проанализируют онлайн-поведение россиян в банковском секторе. Это поможет им выявить системные проблемы пользователей на основе их комментариев. Исследование ученые проведут за счет средств гранта Российского фонда фундаментальных исследований.
|
«По данным консалтинговой компании Deloitte, более 60 % людей ищут информацию в интернете и читают отзывы перед покупкой. Для нашего исследования мы соберем более 0,5 млн отзывов в интернет, которые оставили клиенты российских банков за последние 5-7 лет. Затем мы «оцифруем» этот контент и с помощью алгоритмов машинного обучения проанализируем данные. Это позволит нам получить новые знания о потребителях и принципах их поведения. Так мы определим скрытые закономерности и проблемы, о которых пока, возможно, не знает руководство банков, – рассказывает руководитель проекта, доцент кафедры «Менеджмент и маркетинг» ПНИПУ, кандидат экономических наук Андрей Плотников. |
Ученые проанализируют отзывы на предмет «водности» текста, чтобы выявить среди них заказные. Такие сообщения оставляют для искусственного повышения кредита доверия потребителей. Экономисты отберут развернутые негативные отзывы с описанием причины недовольства. Некоторые из них может объединять однотипное содержание, что позволит экспертам выявить социально-экономические явления и их тренды.
Определить массовые проблемы и узнать, случайны ли они, ученым помогут методы математической статистики и алгоритмы определения семантической близости.
В результате исследования эксперты определят соответствия и разрывы между ожиданиями и реальным опытом потребителей банковских услуг в течение нескольких лет. Они сформируют рекомендации для руководителей банков, которые помогут улучшить их банковские продукты и клиентский сервис.