За выходные мы объехали несколько торговых и специализированных центров. У нас ремонт, впереди отпуск, поэтому маршрут получился насыщенным.
В одном из торговых центров мы провели больше всего времени. И именно там я в очередной раз поймала себя на мысли, что главная проблема многих продавцов — они перестали решать задачи клиента.
За два дня мы побывали примерно в пятнадцати магазинах. И только в трех мне действительно захотелось оставить деньги.
Диалог почти везде был одинаковый.
— Что вы ищете?
— Прихожую. Но есть нюанс. Глубина — не больше 30 сантиметров, высота — 2,80.
И все.
На этом диалог заканчивался. Продавец не искал решение. Не предлагал альтернативы. Не задавал уточняющих вопросов. Не пытался разобраться в задаче. Клиент был вынужден сам ходить по залу, сам искать варианты, сам придумывать, как выйти из ситуации.
Еще один момент, который меня удивил. Многие компании настолько привыкли экономить, что перестали замечать, на чем именно экономят. Практически нигде нет нормальных каталогов, буклетов или материалов, которые можно взять с собой домой. Вместо этого — какие-то листочки, которые страшно взять в руки.
А ведь решение о покупке мебели редко принимается за десять минут. Человек приходит домой, обсуждает покупку с семьей, сравнивает варианты. И в этот момент рядом остается тот бренд, который дал ему возможность еще раз спокойно посмотреть ассортимент.
Я до сих пор помню каталоги другого магазина. Их хотелось листать. Их не выбрасывали. Они жили дома месяцами. И это тоже был маркетинг. Очень умный маркетинг.
Еще одно наблюдение. В одном из федеральных мебельных магазинов мы довольно долго общались с продавцом. Нам достался именно этот менеджер, хотя было видно, что рядом работают более опытные коллеги. И здесь хочется отметить хорошее: скрипты действительно работают. Девушка грамотно рассказывала о преимуществах, сопровождала нас в выборе. То есть технология продаж в компании выстроена.
Но одновременно возникал внутренний диссонанс. Неопрятная прическа, открытый живот, неухоженные руки. И понимаешь, что сервис — это не только то, что говорит продавец. Это еще и то, как выглядит человек, который представляет бренд.
И последнее. В торговом центре, о котором шла речь в самом начале рассказа, мы провели почти три часа. Кондиционеры не работают. Душно. Тяжелый воздух. Через какое-то время начинает болеть голова. Спасибо продавцам — они буквально спасали ситуацию обычными напольными вентиляторами. Но в какой-то момент ловишь себя на мысли: а зачем вообще ехать сюда еще раз, если этот же товар можно спокойно выбрать через интернет и заказать с доставкой? Экономия на комфорте покупателей — очень дорогая экономия.
Мы очень любим искать причины снижения продаж во внешних обстоятельствах. Маркетплейсы. Кризис. Погода. Сезон. Но иногда причина гораздо ближе. И начинается в тот момент, когда клиент переступает порог вашего магазина и для того, чтобы узнать, каким покупатель видит качество сервиса и где прячутся потерянные продажи многими магазинами проводятся исследования по методике «тайный покупатель». Оно позволяет получить независимую информацию о качестве обслуживания с точки зрения потребителя. Такой подход применяется в розничной торговле, сфере HoReCa, индустрии красоты, медицинских центрах, фитнес-клубах, сфере услуг и компаниях со сложными продажами. По итогам исследования выявляются сильные стороны сервиса, а также аспекты, требующие внимания.
Фотография предоставлена Ольгой Корионовой.